4月27日—28日，由綠家居+綠居委-中國室內裝飾協會綠色家居環境技術工作委員會主辦，網易家居獨家戰略合作的“2017中國家裝產業發展趨勢論壇” 在北京龍城麗宮酒店成功舉辦。

大會匯聚了中國家裝產業的60多位行業大咖，近800位家裝行業大腕、互聯網家裝大咖、設計大師、知名學者，以及全國及省市行業協會領袖和業內精英。

近40個高水平演講，從家裝商業模式變革、整裝、供應鏈、家裝后市場、VR技術、大數據等六大版塊奉上干貨滿滿的主題演講。

馬自強：各位同行，大家好！在這里我先和大家分享一下我愛我家走過的歷程，讓大家更好地理解我們為什么要做產品與服務的升級。

我愛我家成立于2003年，剛開始，我們做的是垂直媒體的垂直門戶網站，當時發展得很好。后來流量大了，就開始做電商，電商的現金流大了，我們就完全轉變為電商。2008年，開始做B2C電商。

但是我們做的家裝建材銷售和團購網站不一樣，團購網站對現金流和銷售都不掌管，供應鏈也無從談起。而我愛我家的銷售定價、促銷以及供應鏈管理、供應商體系等都在自己手里，是一個真正的家裝建材B2C銷售。

2012至2013年，我們開始在互聯網家裝建材銷售的基礎上自己做家裝。互聯網家裝真正的發展是在2013和2014年，當時愛空間出現了，對行業的影響力非常大，忽然間套餐公司滿地都是，我愛我家就從這時開始做套餐。

2015至2016年我愛我家一直在練內功，很少高調發展。2017年我們開始做迭代，做試運營整裝。在整個歷程中，我們沒有什么做得特別好，但是我們有一個能力，就是善于用數據分析，抓住行業發展的走向。

營銷數據顯示：再用促銷、發紅包等等手段已經不靈了。我們做的業績轉化率最高的那些城市，在服務、產品上已經在整個公司中走在了前面，所以整個公司在2016年底開始研究怎么樣讓我們的套餐更適合消費者的需求，所以開始做我們整個套餐的升級。

消費升級不是一個簡單的消費升級，是服務和產品相結合的消費升級。只有把服務做好，并且把你的產品和服務真正結合起來，才能真正把原先簡單的硬裝套餐升級為一個營造生活環境的套餐。所以套餐的升級包括服務升級和產品升級，絕對不是一個簡單地把服務鏈拉長的事情。

一、服務升級

套餐的升級首先是服務的升級，服務升級中最主要的是交付能力的升級。交付能力包括技術管理、工程管理、供應鏈體系。

1、技術管理升級

我們認為服務的升級必須源于對客戶分析管理系統的升級。根據我們對的客戶分析，消費者可以分為兩類，第一種是自住型，第二種是非自住型。在這兩種客戶里，自住型是外來人口，比如新北京人、新南京人，這是我們互聯網家裝的主要客戶群體。

自住型對家裝的使用功能以及細節非常關注。在非自住型中，第一是動遷房，目的是出租；第二是教師、醫生、政府公務員等有多套住房的人群，也是為了出租。這兩類人可能都希望做整裝，但是他們對整裝服務的要求是不同的。根據不同的人群，我們會做不同的標準化流程。

2、工程管理升級

我們要做個性化，但是個性化是建立在強大管理系統標準化模塊基礎上的個性化，不是沒有標準的個性化。要依托強大的管理系統和大數據分析。現在的85后、90后消費者對家裝的細節沒有太多關注，但是不代表他們不想掌控整個家裝的過程。

所以在整個工程管理上，我們通過三個層面的管理，完全依托我們的系統，做到了用戶可以非常便捷地掌控家裝，時刻都能有很好的體驗。

3、供應鏈升級

我愛我家原先是家裝建材銷售出身，供應鏈是強項，但現在我們不僅僅在做供應商，還在做全國的中轉商、定制云平臺。將來不再有傳統家裝和互聯網家裝的差異，但是否有互聯網思維將是同行之間很大的差異。主營的東西是不賺錢的，賺錢的東西不一定銷售，這就是互聯網家裝。

“家裝零毛利，建材低毛利，家具和家居來盈利，互聯網金融來破利”。當你已經用到供應鏈金融的時候，你的盈利就水到渠成了，如果我們還停留在最基礎的供應鏈，我們不可能盈利。對我愛我家來說，整個供應鏈的升級保證了我們的利潤、溢價以及對消費者的服務。

二、產品升級

我們在產品升級當中做了六件事，整裝全包，優質體驗、高性價比、原廠品質、環保健康，六大優勢，強效整合。

真正的整裝全包。為什么要做真正的整裝全包？因為你要給消費者營造全新的生活方式。如果沒有一個大數據基礎上真正非常完整的整裝，你給消費者創造的生活方式就是不完整的。所以，要做整裝就必須是真正的整裝，完整的整裝。

我愛我家的整裝包括原先的硬裝套餐、整個家電，不僅僅是廚電，還包括空調、洗衣機等。我愛我家的整裝是鍋碗瓢盆加一床被子就可以進去住了，所以是真正的整裝，同時還要做到環保、健康。

真正的以人為本。從以人為本直接引申出個性化，我愛我家為此做了幾個工作，尤其是根據個人數據對整個服務定性和定位，以此去保證消費者將來入住以后對這個家的認可程度?，F在在整個行業里，我們對客戶標簽做得比較全，設計師上門量房時會有一個客戶問卷表，里面有32個問題，即有32個標簽。

我愛我家有很多消費者，在整個家裝過程中，只去過一次現場，整體全部交給我們了。所以我們會根據客戶畫像的不同來制定兩套服務流程和標準做法，通過數據分析及引導，幫助他確定自己所喜愛的產品。

比如，通過數據分析，買了科勒，再去選老板的客戶大概占到70%多，買了科勒再選方太的客戶占到80%多，這有非常強的關聯。所以我們以人為本，在和客戶前期交付當中，就給他們很強的引導，通過這樣個性化、標準化基礎上的強引導來實現真正的個性化。

這就是我愛我家最近在消費升級上所做的工作，很高興跟大家分享這些。謝謝！

更多演講內容請點擊“會展快報”查看！

更多精彩內容盡在2017中國家裝產業發展趨勢論壇！

會議詳情，會議報告文書、演講PPT、演講視頻資料獲取，請關注綠家居平臺，成為綠家居平臺會員價值倍增！

聯系人：

張燕霞：15601318172

羅    丹：13691106312

客服熱線：400-007-6585